Troll. Foto: Fotolia.

Les crisis i els trols

Troll. Foto: Fotolia.

Per Elisenda Capdevila.

Abans d’entrar-hi ja sabem que les xarxes socials són un espai lliure, on cada usuari té la seva opinió, que no sempre hem de compartir ni comprendre, però sí que l’hem de respectar.

A l’última edició de l’Obert al Futur vaig poder comprovar que una de les vostres preocupacions és saber com hem de reaccionar  en el món digital davant de comentaris negatius o de crítiques.  És el que en termes de comunicació s’anomena  gestió d’una crisi.

Primer de tot, com podem evitar-los? Doncs sento dir-vos que són inevitables. Algun dia trobareu que algú ha posat un comentari negatiu al vostre Facebook o ha criticat el vostre negoci a la xarxa. Què hem de fer, doncs?

  • Sobretot, no esborreu els comentaris negatius. Podem generar encara una reacció pitjor. El que hem de fer és donar una resposta argumentada, ferma, i hem de fer-ho ràpidament, no podem deixar passar els dies.
  • Hem de ser clars en les nostres respostes. No hem de confondre amb frases iròniques ni amb ambigüitat. A les xarxes hem de ser sempre clars i concisos i sobretot no hem de prendre’ns la crítica al nostre negoci com una crítica personal.
  • Quan ens equivoquem, ho hem d’admetre. Una disculpa sincera, ràpida i sense tirar pilotes fora és el més honest que podem fer. Els vostres seguidors us ho agrairan.

Penseu que la majoria de crisis són fàcils de solucionar amb una correcta conversa amb el client, tal com faríeu si la situació es produís a la parada. Generalment, els clients que veuen que els seus problemes són escoltats i solucionats tornen a comprar i confien molt més en la marca que abans.

Quan un client es queixa de manera reiterada, amb mala fe i intentant desacreditar-nos… és el que en xarxes socials anomenem “trol”.  Tres consells bàsics per neutralitzar-lo:

  • Identificar-lo: Una persona crítica que està donant la seva opinió, encara que no ens aporti cap solució, no és d’entrada un trol. Hem de ser capaços de diferenciar entre una crisi i l’acció d’un trol.
  • Valorar l’impacte que pugui tenir: No és el mateix un trol anònim amb pocs seguidors que algú amb influència a la xarxa. És important rastrejar tota la informació sobre el trol i pensar abans d’actuar, ja que el que està esperant és que cometem l’error de donar-li una mala resposta.
  • Si decidim respondre a la provocació, hem de mesurar sempre les nostres paraules i els nostres missatges, ja que en el moment que hi hagi una petita sortida de to per part nostra, tornarà a atacar. Recordeu que la ironia no és una bona eina per contestar una queixa.

Per acabar, us recomano un article amb exemples de bones i males gestions de crisis i un altre sobre com podem actuar davant d’un trol.

“Cómo solventar una crisis de reputación sin morir en el intento” (Blogginzenith.zenithmedia.es)

“Cómo gestionar trols y reputación de marca” (Socialmediacm.com)

 

 

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà Els camps necessaris estan marcats amb *